Freshdesk

Freshdesk : helpdesk pour organiser le support client

Freshdesk aide à centraliser les demandes et à améliorer le traitement via des tickets, des règles et des indicateurs. La solution convient aux PME qui souhaitent professionnaliser leur support, sans complexité excessive.

Fonctionnalités clés

• Ticketing : gestion des demandes, priorités, assignation et historique.
• Automatisations : tri, règles, notifications et escalades selon configuration.
• Base de connaissances : self-service et réduction des demandes répétitives.
• Reporting : volumes, délais, qualité et performance des équipes.

Cas d’usage fréquents en Suisse romande

• Mettre en place un support client clair avec une traçabilité complète.
• Réduire le temps perdu dans les e-mails partagés et les suivis manuels.
• Créer une FAQ utile pour limiter les demandes récurrentes.

Points d’attention

• Définir un catalogue et des catégories simples, puis itérer.
• Clarifier les responsabilités : triage, escalade et horaires de couverture.
• Maintenir la base de connaissances : ownership, qualité et revue régulière.

Accompagnement smartMILE (exemples)

• Cadrage du support, SLA pragmatiques et organisation des files.
• Paramétrage, automatisations, tableaux de bord et procédures.
• Lancement, stabilisation, puis optimisation continue.