Freshservice

Freshservice : ITSM moderne pour support, catalogue et actifs

Freshservice aide à structurer le service desk avec un portail, des workflows et une gestion des actifs selon le périmètre. La solution convient aux organisations qui veulent un déploiement rapide, une expérience utilisateur simple et un pilotage clair.

Fonctionnalités clés

• Tickets : demandes, incidents, priorités et escalades.
• Catalogue : formulaires, validations et services standardisés.
• Actifs : suivi matériel/logiciel et visibilité sur le parc, selon configuration.
• Automatisation : règles, routage et réductions des tâches répétitives.

Cas d’usage fréquents en Suisse romande

• Centraliser les demandes internes au lieu d’e-mails dispersés.
• Créer un catalogue simple pour les demandes courantes (accès, matériel, RH/IT).
• Mettre en place des indicateurs de support compréhensibles par la direction.

Points d’attention

• Limiter le nombre de catégories au départ pour éviter la complexité.
• Définir des règles d’escalade et une communication claire vers les utilisateurs.
• Documenter les services et maintenir le catalogue à jour.

Accompagnement smartMILE (exemples)

• Design du catalogue, SLA, workflows et structure des équipes.
• Paramétrage, automatisations et tableaux de bord de pilotage.
• Formation, adoption et stabilisation opérationnelle.