Zendesk

Zendesk : service client et support structuré

Zendesk aide à centraliser les demandes clients et internes via un système de tickets, des canaux de communication et des outils de pilotage. L’objectif : mieux suivre, prioriser et résoudre les demandes.

Fonctionnalités clés

• Gestion des tickets : attribution, priorités, statuts et historiques.
• Support multicanal selon configuration : e-mail, chat, formulaires, etc.
• Base de connaissances et centre d’aide en self-service (selon modules).
• Rapports : volumes, délais, performance et qualité de service.

Cas d’usage fréquents (Suisse romande)

• Support client : améliorer la traçabilité et la cohérence des réponses.
• Support interne : demandes RH/IT/facility, avec priorisation et suivi.
• Standardiser les réponses : macros, catégories et workflows.

Points d’attention

• Définir un catalogue de demandes et des règles de triage.
• Mettre en place des indicateurs utiles (SLA, backlog, satisfaction).
• Soigner la base de connaissances : structure, maintenance et validation.

Accompagnement smartMILE (exemples)

• Cadrage : canaux, processus, SLA et gouvernance.
• Configuration, modèles de tickets, tableaux de bord et documentation.
• Adoption : formation, bonnes pratiques et amélioration continue.