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Piratage de croissance – Growth Hacking : Le guide étape par étape

Le piratage de croissance ou en anglais le Growth Hacking est le mot à la mode pour les startups. Oubliez “pivoter” et “itérer”. Maintenant, tout est au de piratage de croissance.

C’est ça LE truc.

C’est presque énervant pour ceux qui en ont entendu parler des milliers de fois, et cela déroute pour ceux qui ne savent pas ce que c’est.

Qu’on le veuille ou non, le piratage de croissance se produit en ce moment.

Et c’est la raison pour laquelle nous voyons chaque année quelques nouvelles startups avec des taux de croissance absolument absurdes.

Facebook est un excellent exemple.

Ou, comme exemple plus récent, examinons Airbnb.

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Le Growth Hacking n’existe que depuis quelques années, mais il prend déjà feu. Chaque startup est à la recherche de hackers de croissance.

La raison en est évidente: tout le monde veut grandir vite, beaucoup, et acquérir des millions d’utilisateurs et de revenus.

Mais que signifie même le piratage de croissance?

Il est temps de répondre à cette question une fois pour toutes. Je vais même vous montrer comment le faire dans ce guide de piratage de la croissance.

Je vais couvrir beaucoup d’informations, mais vous pouvez passer à n’importe quelle section ci-dessous :

• Définition

• Vue d’ensemble

• Étape 1: Assurez-vous de créer un produit que les gens veulent réellement

• Étape 2: Ne ciblez pas tout le monde

• Étape 3: Acquisition

• Étape 4: Activation

• Étape 5: Rétention

• Étape 6: Revenu

• Étape 7: Références

• Étape 8: Améliorez continuellement votre produit

Définition

Le terme n’a que quelques années.

Sean Ellis l’a inventé en 2010 en essayant de proposer une nouvelle description de poste. Sean est le OG (hacker de croissance d’origine).

Il a aidé beaucoup de startups à atteindre une croissance accélérée (par exemple, Dropbox) en tant que consultant.

Cependant, chaque fois qu’il quitterait une start-up pour se lancer dans de nouvelles entreprises, il aurait du mal à trouver un remplaçant.

Il avait besoin de quelqu’un qui soit en charge de la croissance de la startup. Il a examiné des centaines de candidatures à chaque fois, décrivant tout un travail pour les spécialistes du marketing.

Mais les spécialistes du marketing ne pouvaient pas faire ce travail.

Les logiciels modernes sont totalement différents des produits traditionnels, de même que leur distribution.

Les spécialistes du marketing ont estimé qu’ils devaient prendre en compte les budgets, les dépenses, les conversions, etc.

Un pirate de croissance ne se préoccupe d’aucune de ces choses. Sean, dans ses propres mots, cherchait «une personne dont le vrai nord est la croissance».

Comme la croissance est la mesure décisive pour les startups (qu’elles grandissent assez vite ou qu’elles meurent), c’est la seule mesure à laquelle un hacker de croissance se soucie.

Un ingénieur peut être un pirate de croissance tout autant qu’un spécialiste du marketing. Ce qui compte, c’est leur objectif.

En raison de la culture de démarrage, ils doivent souvent utiliser des méthodes analytiques, peu coûteuses, créatives et innovantes pour développer de manière exponentielle la clientèle de leur entreprise.

C’est la seule chose qu’un pirate informatique en croissance fait.

Pour bien comprendre ce que le hacking de croissance peut atteindre et ce que votre état d’esprit doit être, je vais vous montrer quelques exemples de piratage de croissance bien fait. Ensuite, vous pouvez appliquer les mêmes principes à votre entreprise.

Vue d’ensemble

Vous pouvez potentiellement faire du piratage de croissance hors ligne. Par exemple, vous pouvez considérer que McDonald’s apparaissant à chaque sortie d’autoroute dans les années 50 est un piratage de croissance.

Restaurants-McDonalds

Ils se sont rendu compte que les autoroutes entre états allaient être grandes et ils se sont donc présentés là où ils savaient que leurs clients seraient en grande quantité.

Pourtant, ce concept relativement nouveau s’applique principalement au monde des startups. Ils n’ont pas d’énormes budgets marketing et ne peuvent donc pas compter sur les publicités de masse ni sur les panneaux d’affichage des rues les plus passantes.

C’est pourquoi ils doivent trouver des moyens moins coûteux de se vendre.

Ce qu’ils ont souvent, c’est un produit très évolutif.

Considérons Dropbox, par exemple. Ce que leur service de stockage en nuage fournit, c’est essentiellement de l’espace disque sur des serveurs accessibles via Internet.

Ils peuvent toujours acheter ou louer plus de serveurs pour offrir plus d’espace aux nouveaux utilisateurs.

Ou considérez Uber. Le service de remplacement de taxi repose sur le fait que des personnes ordinaires utilisent leur propre voiture pour aller chercher les autres à l’emplacement A et les amener en toute sécurité à l’emplacement B – et le paiement s’effectue via l’application.

Avec plus de 260 millions de voitures immatriculées aux États-Unis en 2015, cette solution est également très évolutive. Ils fournissent l’application, qu’un nombre infini d’utilisateurs peuvent télécharger et utiliser via le Web. Les utilisateurs fournissent le reste.

Un produit traditionnel, comme le savon, n’est pas très évolutif. Chaque fois que vous manquez de savon, vous devez acheter du nouveau savon.

Mais, chaque fois qu’un autre utilisateur s’inscrit sur Facebook, votre expérience s’améliore.

De plus, la façon dont le produit fonctionne lui permet de se vendre. Si vous utilisez un Uber pour aller chez vos amis le vendredi soir et qu’ils vous demandent comment vous y êtes arrivé, vous dites: «J’ai pris un Uber».

Naturellement, le mot se répand. Si vous aimez l’idée et que vous avez des amis qui pourraient tirer profit du service (en plus d’en faire profiter à vos amis sur la plate-forme), vous êtes très susceptible de le suggérer.

C’est ainsi que le piratage de croissance utilise le bouche-à-oreille à grande échelle pour atteindre les taux de croissance exponentiels que nous avons vus.

Bon, il est temps d’examiner quelques exemples de startups qui ont bien réussi démultiplier leurs croissances.

Mais aujourd’hui, je ne vous montrerai pas que d’excellents exemples. Je vais également vous donner un processus simple en huit étapes que vous pouvez suivre pour essayer d’appliquer le piratage de croissance dans votre propre entreprise.

Étape 1: Assurez-vous de créer un produit que les gens veulent réellement

Vous pensez que cela est évident pour toute entreprise, non?

Eh bien, à l’époque, vous pourriez parfois vous en sortir avec un produit médiocre si vous le commercialisiez suffisamment.

Par exemple, Coca-Cola a introduit de nombreuses autres boissons non alcoolisées au fil des ans, telles que Sprite et Fanta. La plupart d’entre eux n’avaient pas autant de goût que le coca.

Sprite-coca-cola-et-fanta

Mais, grâce à des publicités étendues (et coûteuses), elles sont devenues populaires, et maintenant, elles jonchent le rayon des boissons dans les épiceries, à côté de Coca-Cola.

Faire cela aujourd’hui serait beaucoup plus difficile, car la nouvelle d’un nouveau produit se répand extrêmement rapidement.

Si votre produit est mauvais, le monde le saura plus rapidement que vous ne pouvez l’imaginer.

Par exemple, en 2009, lorsque des employés de United Airlines se passaient des bagages, ils ont fini par casser la guitare d’un client.

Ils ont admis l’avoir fait, mais ils ont refusé d’indemniser le gars pour sa perte.

Et quel fut le résultat? Pas une, mais trois chansons, y compris des vidéos, ont été publiées sur le service de United Airlines.

La première a rassemblé 19 millions de vues à ce jour.

C’est vraiment mauvais pour le PR de United. Si votre produit est nul, il peut disparaître en moins de temps qu’il ne vous en a fallu pour le construire.

Quelle est la solution à cela? C’est simple: obtenir des feedbacks.

Vous devez commercialiser votre produit le plus rapidement possible pour commencer à recueillir des commentaires et continuer à améliorer régulièrement votre position sur le marché des produits.

Deux étapes à suivre pour que votre produit atteigne la cible

Voici comment le faire de la bonne façon :

1. Commencez par poser des questions et répondez-y, et non par développer un produit parfaitement adapté au marché.

Ne vous contentez pas de développer un produit qui semble être une excellente idée.

2. Dès que vous avez une idée, commencez à recevoir des commentaires.

Ne vous cachez pas dans votre sous-sol, développez quelque chose pendant six mois, puis sortez-le.

Agitez-le et demandez: “Qu’est-ce que vous en pensez?”

Demandez des commentaires tout de suite.

Instagram est un autre exemple d’entreprise qui a clairement surfé sur le retour d’information.

La croissance d’Instagram a été folle.

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À l’origine, les fondateurs ont eu recours à une application de réseau social appelée Burbn pour les buveurs de whisky. Ils ont compris que la fonctionnalité la plus utilisée de l’application était leur mécanisme de partage de photos.

C’est seulement à ce moment-là qu’ils se sont tournés vers les applications de photographie, qu’ils considéraient déjà comme un marché saturé.

En discutant avec les utilisateurs, ils ont finalement réalisé que pour toutes les applications disponibles, le partage de photos était soit trop compliqué, soit n’était pas la caractéristique principale de l’application.

Ils ont simplement pris les meilleures parties de toutes les applications qu’ils connaissaient, comme les filtres photo de Hipstamatic et la méthode de partage de Burbn, ont tout supprimé, et le tour est joué! Ils ont produit une excellente application que tout le monde voulait déjà.

Combinez cela avec un timing brillant (Instagram lancé en même temps que l’iPhone 4) et vous savez comment ils ont eu 25 000 installations le premier jour, atteignant un million d’utilisateurs en deux mois.

Validez votre idée pour vous assurer qu’elle ne tombe pas complètement à plat.

Un autre aspect de la création d’un bon produit consiste à valider votre idée de produit/service.

Voulez-vous un moyen sûr de savoir que les gens veulent ce que vous êtes sur le point de créer?

Demandez-leur de payer pour cela.

Si vous souhaitez créer une application qui présente aux gens les meilleurs thés de la ville et vous savez que cela vous coûtera CHF 1’000 de développement, obtenir CHF 20 à partir de 50 amis (ou CHF 50 à partir de 20 amis) résoudrait ce problème de coût de développement.

Et vous seriez à 100% sûr que:

1. Vos amis veulent que vous créiez l’application (et donc potentiellement d’autres personnes s’y intéressent également).

2. Vous ne gaspillez pas beaucoup d’argent si vous ne le récupérez pas.

Il peut sembler contre-intuitif de demander de l’argent avant d’avoir un produit.

Mais si vous y réfléchissez, vous payez d’avance des choses tout le temps: billets de cinéma, vols, concerts, événements, abonnements à des salles de sport, etc.

Vous payez pour toutes ces choses, que vous y alliez ou non.

Valider votre produit, c’est encore mieux. Dans certains cas, vous pouvez simplement rendre l’argent si vous ne le construisez pas.

L’auteur Ryan Holiday a vendu plus de 2’000 exemplaires de son livre «L’obstacle est le chemin» à l’avance.

Voulez-vous un autre exemple de validation réussie de l’adaptation au marché de produits? Regardez Airbnb?

airbnb

L’idée est née de la nécessité. Les fondateurs, Joe et Brian, ne pouvaient pas payer leur loyer. Ils pensaient donc louer trois matelas pneumatiques sur le sol de leur appartement pour gagner de l’argent.

Lorsque trois personnes se sont présentées, chacune payant USD 80 pour une seule nuit, ils se sont dit: «Hm, ça vaut peut-être la peine d’explorer davantage.»

Une fois lancés à South by Southwest (SXSW), ils ont continué à obtenir des réservations. Mais ils n’ont obtenu que quelques réservations qui leur ont rapporté environ 200 dollars par semaine.

Néanmoins, ils savaient que l’intérêt était là. Tout ce qu’ils avaient à faire était d’améliorer le produit.

Publiez du contenu gratuit si vous n’avez pas d’idée.

Si vous n’avez pas d’idée, commencez gratuitement.

Créez un blog ou une chaîne YouTube et fournissez du contenu autour du créneau dans lequel vous souhaitez développer votre entreprise. Partagez votre contenu sur les médias sociaux.

C’est le moyen le plus simple d’apprendre ce que les gens aiment et n’aiment pas et ce qu’ils veulent et dont ils ont besoin. C’est un excellent moyen d’obtenir des commentaires sur vos idées.

De plus, comme vous avez pu le constater, si vous collectez des adresses e-mail, vous pouvez même créer un public de fidèles adeptes et passionnés qui ne pourra qu’attendre que vous lanciez réellement un produit.

Vous pouvez le faire en distribuant un livre électronique, en développant un quiz ou en proposant une série de courriels ou un ensemble de vidéos sympas.

Donnez aux gens la chance d’avoir accès à certains de vos meilleurs contenus en échange de leurs adresses électroniques, et vous commencerez instantanément à créer un public.

C’est de loin le moyen le plus facile de créer une entreprise aujourd’hui, et elle est absolument sans risque.

OK, supposons que vous ayez une idée et que vous l’ayez déjà validée.

Nous verrons ensuite comment éviter certaines des erreurs commises par Airbnb qui ont freiné leur croissance initiale.

Étape 2: Ne ciblez pas tout le monde

Devinez qui était le client cible d’Airbnb à l’origine?

C’était tout le monde qui voyageait.

Il suffit de regarder leurs trois premiers clients – ceux qui louent leurs matelas pneumatiques. C’était un Indien de 30 ans, une femme de 35 ans de Boston et un père de quatre enfants de 45 ans de l’Utah.

Où est l’intersection? Qu’est-ce qui relie ces personnes? Qu’est-ce qu’ils partagent?

Vous voyez, il y a un cycle de vie que chaque produit nouveau et innovant doit vivre. C’est ce qu’on appelle la loi de la diffusion de l’innovation, et elle ressemble à ceci:

Schema-Rogers

Pour atteindre la majorité des gens, votre produit doit d’abord passer avec succès par les innovateurs et les utilisateurs précoces.

Ce sont de petits groupes et communautés que vous devez cibler explicitement. Geoffrey Moore a écrit un livre entier intitulé «Crossing the Chasm» qui parle de ce phénomène.

Les produits captivent les premiers 15% du marché ou meurent là-bas.

Si votre clientèle cible est «tout le monde», il n’y a AUCUN moyen de croître parmi ces 15%, car vous ne savez même pas qui convaincre d’acheter.

Et comment s’y prendre bien?

Comment cibler la petite minorité de personnes qui tirent le meilleur parti de votre produit.

Vous devez créer un profil client. Considérez tous les aspects de votre produit. Et demandez-vous:

Qui tirerait le maximum d’avantages de notre produit?

Être spécifique. Décrivez le mieux possible une personne réelle.

Si Dropbox vous parlait de son client initial idéal, il vous dirait probablement quelque chose comme:

Un homme de 22 ans, féru de technologie, vivant à San Francisco ou dans la région de la Baie de San Francisco, n’a que quelques très bons amis, porte des vêtements de marque XYZ et passe le plus clair de son temps en ligne.

C’est comme cela que vous devriez pouvoir détailler.

Et, au début, il vous faut réellement répondre exclusivement aux besoins de ces personnes.

Les produits traditionnels tels que les livres publiés par un éditeur traditionnel doivent créer beaucoup de buzz avant même leur lancement pour s’assurer du succès du lancement.

Avec un logiciel moderne, ce qui se passe avant le lancement n’est pas aussi important que ce qui se passe après le lancement.

Dropbox n’a pas lancé un énorme événement de lancement sur invitation uniquement.

Leur démarche beaucoup plus intelligente consistait à rendre le service uniquement sur invitation après le lancement.

C’est intelligent, hein?

Ils l’ont lancé lors d’un événement réunissant chaque année leurs clients idéaux, créant ensuite une aura d’exclusivité autour du produit.

Les personnes cherchant à rejoindre le service avaient besoin d’une invitation des utilisateurs actuels. Comme tout le monde voulait savoir en quoi consistait Dropbox et son fonctionnement, la liste d’attente a rapidement explosé.

Mais, le mystère entraîne presque toujours le scepticisme. Ainsi, afin de donner aux utilisateurs potentiels une idée de ce qu’était Dropbox, ils ont réalisé une courte vidéo de démonstration.

Ils ont adapté cette vidéo aux utilisateurs de Digg, un réseau d’informations sociales très populaire à l’époque. Encore une fois, les utilisateurs étaient tous leurs cibles idéales: les geeks, les techniciens et les passionnés d’Internet.

Drew Houston, l’un des fondateurs, a publié environ 12 blagues à l’intérieur tout au long de la présentation. En 24 heures, la vidéo contenait 10 000 diggs (l’équivalent de «j’aime»), le mot se propageait comme une traînée de poudre et leur liste d’attente est passée de 5 000 à 75 000 utilisateurs.

Ces types de fortes croissances sont cruciales dans les premiers jours d’une start-up pour franchir la limite de 15% de parts de marché dont un produit a besoin pour décoller.

Voici un autre excellent exemple de diffusion communautaire: Hotmail.

Si vous êtes un utilisateur de Gmail, Hotmail semble une vieille école et vous l’avez probablement oublié depuis longtemps. Mais, depuis l’acquisition de Hotmail par Microsoft, le nombre d’utilisateurs dépasse les 400 millions. Ils étaient en avance sur Gmail jusque vers 2012.

Qu’ont-ils fait pour que Microsoft les rachète? Ils ont grandi vite.

Lorsqu’ils débattaient d’options de marketing, telles que les panneaux d’affichage, leur investisseur avait une idée. Pourquoi ne pas simplement mettre une note à la fin de chaque email envoyé par leurs utilisateurs qui dit: “PS: je t’aime. Obtenez votre e-mail gratuit chez Hotmail” ?

Cela valait vraiment la peine d’essayer, ce qui a augmenté le nombre d’inscriptions à 3 000 par jour, doublant ainsi le nombre d’utilisateurs en l’espace de six mois de 500 000 à 1 million.

Après cela, la croissance est devenue encore plus rapide. Cinq semaines plus tard, ils comptaient 2 millions d’utilisateurs.

En conservant la «demande de partage» dans leur système, ils se sont assurés de toucher le bon groupe cible.

Les utilisateurs de courrier électronique Hotmail ont envoyé à leurs amis des courriels susceptibles de leur ressembler et donc également de devenir des clients idéaux.

Uber a fait la même chose. Ils ont attendu une année complète pour que le populaire festival South by Southwest (SXSW) distribue gratuitement des promenades aux hipsters et aux technophiles, faisant la promotion de leurs services plutôt que de faire de la publicité.

Mais toutes ces réussites soulèvent un point important:

Comment pouvez-vous repérer un succès qui fait rage? Quelle est la différence entre une idée brillante et une mauvaise?

À ce stade, nous nous tournons vers les métriques de piratage.

La mafia PayPal est un groupe d’entrepreneurs et d’investisseurs qui ont tous joué avec succès auprès de PayPal avant de fonder d’autres sociétés dans la Silicon Valley.

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Dave McClure était directeur marketing chez PayPal et a également créé quelques entreprises après. Mais le plus notable a été l’incubateur technologique / accélérateur 500 Startups.

Et Dave a compris les différences critiques entre l’état d’esprit d’un pirate de croissance et des idées marketing d’une marque.

Il y a environ une décennie, Dave a publié son opinion sur les métriques de démarrage. L’idée était de mesurer quelques facteurs de croissance clé et d’ignorer tout le reste.

Il a décrit les mesures par étapes de l’entonnoir dans l’acronyme utile AARRR. Les utilisateurs l’ont ensuite surnommé affectueusement «métrique du pirate».

Les étapes de l’entonnoir décrites comprennent:

1. Acquisition: comment amener les gens à vous connaître par votre nom.

2. Activation: comment donner aux utilisateurs une première expérience agréable.

3. Rétention: comment vous les faites revenir et qu’ils en demandent plus.

4. Revenus: comment vous les monétisez.

5. Référent: comment vous le leur faites dire aux autres.

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Vous pouvez choisir quelques indicateurs clés pour chaque étape et avoir une idée précise de la rentabilité de vos efforts (et de vos idées).

Ensuite, en vous basant sur ces connaissances, vous saurez si l’idée de démarrage a de la vigueur ou si vous devez passer à autre chose.

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La première étape au sommet de l’entonnoir est l’acquisition.

Cela mesure exactement ce à quoi cela ressemble. Vous pouvez consulter le nouveau trafic de sites ou d’applications ou une estimation de votre portée et de personnes ayant vu votre marque.

Combien de personnes exposez-vous à vos messages ? Ici, vous examinez les performances de la publicité payée, des relations publiques, du référencement, etc.

Veillez simplement à éviter les métriques de vanité à tout prix.

Par exemple, si vous dépensez de l’argent sur les publicités Facebook mais que tous ces visiteurs rebondissent immédiatement, il s’agissait tout d’abord d’un trafic inconditionnel. Cela signifie que vous pourriez cibler les mauvaises personnes.

C’est une indication que vous devriez redéfinir les personas de vos clientes.

Vous pouvez donc ajouter des couches à vos statistiques d’acquisition, par exemple tous les visiteurs du site qui ont consulté au moins deux pages ou qui sont restés au moins dix secondes. Cela vous dit que ces personnes étaient réellement intéressées par ce que vous avez à offrir.

La deuxième étape consiste à examiner l’activation, qui correspond au nombre de personnes qui restent après la visite de votre site ou de votre application.

Dave McClure appelle cela «une première visite heureuse».

Parfois, cela signifie un objectif difficile comme une adhésion ou une inscription. Mais sinon, cela peut également s’appliquer aux visites de qualité où une personne utilise une fonctionnalité clé de votre application ou passe plus d’une minute à parcourir les pages du site.

Google Analytics peut vous indiquer que 100 personnes ont visité votre page d’accueil. C’est utile si vous analysez des tactiques d’acquisition telles que le référencement.

Mais ce n’est pas utile si vous essayez de comprendre ce que ces 100 personnes faisaient sur votre site.

Vous ne savez littéralement pas si la page leur a été utile, si elle a bien fourni les informations recherchées ou si elle était potentiellement intéressée à s’inscrire.

Et ces choses finissent par décider si elles deviennent ou non un client payant.

Obtenir des personnes sur votre site est facile avec des annonces. Obtenir des personnes qualifiées est un peu plus difficile.

Mais qu’en est-il de faire en sorte que ces personnes acceptent ou s’inscrivent? C’est tout autre chose.

Après ces activations, ou de joyeuses premières visites, l’étape suivante consiste à les conserver sur le long terme.

Pensez aux applications mobiles pendant une seconde.

Vous êtes enthousiaste et impatient de télécharger cette nouvelle application dont tout le monde parle. Vous vous dirigez vers l’App Store ou Google Play, cliquez sur télécharger et pouvez à peine contenir votre enthousiasme.

Vous l’utilisez pendant quelques heures et c’était amusant, mais ensuite, des problèmes se présentent. Alors vous le rangez.

Et vous ne vous connectez plus jamais!

Vous n’êtes pas seul. Sérieusement, tout le monde le fait.

Nous sommes sur nos téléphones plus que sur les ordinateurs de bureau actuels. Et 84% du temps que nous sommes sur nos téléphones, nous sommes dans des applications mobiles.

Et pourtant, la rétention moyenne des applications est affreuse.

Près de 80% des utilisateurs partiront et ne reviendront jamais dans les trois jours suivant le téléchargement. En quelques mois, ce chiffre s’aggrave encore, atteignant 95%.

C’est pourquoi la rétention est si importante. Vous dépensez de l’argent en annonces ou en créant une première expérience impressionnante, mais le désabonnement va tuer la plupart des startups.

Vous perdrez des clients plus rapidement que vous ne pourrez les obtenir et vous manquerez d’argent (et de clients) en un rien de temps.

Une ancienne étude publiée par le Harvard Business Review et Bain & Co a montré que la plupart des nouveaux clients ne sont pas rentables pour une période donnée.

Nous pouvons débattre des chiffres réels aujourd’hui, mais les mêmes principes sous-jacents s’appliquent toujours. Beaucoup de nouveaux clients ne sont pas rentables au début, car vous devez dépenser de l’argent en annonces, en personnel, en espaces de bureau, etc.

Pour aggraver les choses, la plupart des sociétés SaaS ne facturent qu’une infime fraction de leur valeur chaque mois. Cela signifie que vous devez garder un client entre trois et six mois (voire même un an) pour revenir dans le vert.

La plupart des billets de blog marketing se concentrent sur les canaux d’acquisition ou les tactiques. Ils parlent de la façon dont «l’argent est dans la mailing liste» pour amener les abonnés au courrier électronique à acheter leurs premiers produits.

Ils ont raison… dans une certaine mesure.

Mais les vrais hackers de croissance savent que l’argent est dans la liste de clients. Vous pouvez souvent augmenter vos revenus plus rapidement et plus facilement en vous concentrant sur la fidélisation de la clientèle plutôt que sur de nouvelles acquisitions.

Ainsi, à moins que vous ne soyez dans le secteur des applications mobiles, les personnes qui abandonnent après leur premier ou deuxième engagement sont un mauvais signe.

Peu de sociétés seront en mesure de créer une boucle de référence virale telle que Dropbox ou Facebook. La vérité est que cela demande quelque chose de spéciale en même temps.

Vous avez besoin d’un timing, d’un produit incroyable et d’effets de réseau. Cela se produit lorsque l’utilisation du produit par une personne augmente la valeur d’une autre.

C’est comme 1 + 1 = 3.

Quoi qu’il en soit, vous souhaitez toujours effectuer le plus de renvois possible. Encore une fois, ces clients payants vous recommandent volontiers à leur famille, à leurs amis et à leurs collègues.

Et encore une fois, si vous le faites bien, cela devrait être de l’argent facile.

Plus le nombre de clients qui diffusent les informations pour vous est important, moins vous avez de dépenses d’acquisition, ce qui signifie que plus vous êtes proche de la rentabilité.

Vos clients devraient en parler à leurs amis et faire la promotion de votre produit. Le Net Promoter Score est l’une de mes techniques préférées pour mesurer cela parce que c’est très simple.

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Tout ce que nous avons fait jusqu’à présent n’a qu’un seul objectif: les revenus.

En fin de compte, les personnes qui vous donnent de l’argent constituent la meilleure forme de validation de produit.

Cela peut prendre un certain temps pour y arriver. Quelques itérations ou pivots peuvent être nécessaires pour trouver un combo gagnant.

Mais si vous faites les premiers pas, les revenus devrait se générer eux-même.

Vous comprenez maintenant le cadre dans lequel vous pouvez prendre des décisions de piratage de croissance. Vous avez vu comment chacun joue un rôle différent pour vous aider à définir votre succès.

Maintenant, commençons à creuser plus profondément.

Nous aborderons chacune d’elles avec des stratégies, des astuces et des astuces spécifiques utilisées par certaines des entreprises à la croissance la plus rapide de l’histoire.

Nous allons commencer au sommet de l’entonnoir avec acquisition.

Étape 3: acquisition

Sean Ellis a peut-être créé le concept de piratage de croissance.

Mais Eric Ries a contribué à le vulgariser auprès des masses.

Avant le livre d’Eric, The Lean Startup, les communautés de la technologie et des logiciels étaient l’un des seuls endroits où les gens connaissaient nombreuses des idées de piratage de la croissance.

Eric a aidé à le mettre sur la carte en expliquant comment il pourrait s’appliquer aux entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs du monde.

L’un des sujets les plus importants de ce livre concerne les trois moteurs de la croissance.

Ce sont les trois voies les plus fiables que les entreprises peuvent emprunter pour développer l’acquisition de clients. Mais faire plus d’un d’entre eux à la fois est presque impossible.

L’astuce consiste à déterminer le type qui convient le mieux à votre propre type de produit ou service:

1. Viral – Pensez à Dropbox. Vous vous développez principalement par le biais d’autres personnes qui vous réfèrent à leurs amis, leur famille ou leurs collègues.

2. Collant – Pensez à Snapchat. Vous créez une expérience irrésistible qui permet de garder les gens aussi longtemps que possible (et donc pour vous de vous gagner de plus en plus).

3. Payant – Pensez à Groupon. Vous dépensez CHF 50 pour acquérir un client qui en vaudra CHF 500 pour votre entreprise.

Chacun de ces trois “moteurs” fonctionne. Cependant, le degré de performance de chacun dépend en grande partie de votre entreprise.

Voyons maintenant où et comment chacun fonctionne le mieux.

1. Devenez viral – Il est temps de sortir les gros canons. Devenir viral est différent de cibler tout le monde, cependant.

Cette étape consiste simplement à exploiter de plus grands systèmes et de plus grandes bases d’utilisateurs et à tirer parti de la portée des produits concurrents pour pénétrer réellement la majorité du marché.

Vous ciblez toujours vos clients idéaux, mais vous développez des plates-formes où tout le monde est présent.

Dropbox l’a fait avec une stratégie de référence virale.

dropbox

Donner aux utilisateurs de l’espace de stockage gratuit pour recommander le produit à leurs amis était littéralement génial, car il faisait deux choses:

1. Il incitait l’utilisateur Dropbox à partager plus fréquemment des documents avec son service, et

2. La marque a été présentée à un plus grand nombre de personnes, donnant ainsi un échantillon gratuit à des personnes qui n’en avaient jamais entendu parler.

Lorsque cette stratégie de parrainage a commencé à rapporter ses fruits, ils l’ont poussée à l’extrême.

C’était une autre différence clé avec Dropbox.

Beaucoup d’entreprises se diversifient trop. Ils ont mis CHF 100 là et CHF 100 de plus, réalisant un maigre rendement de 1% sur leurs investissements.

Toutes les startups sont à court d’argent. C’est même ceux qui recueillent une tonne d’argent.

La raison en est que vous êtes souvent en concurrence avec d’énormes conglomérats qui ont des milliards à vos millions.

Les petites entreprises ne peuvent alors pas se diversifier. Ils doivent mettre tous leurs œufs dans le même panier pour générer les meilleurs rendements possibles.

Si quelque chose ne fonctionne pas, vous changez de direction au plus vite et essayez autre chose.

Dropbox a passé en revue plusieurs idées différentes avant d’atteindre celle de référence virale. Et quand ils ont vu que cela fonctionnait, ils l’ont doublé en donnant aux utilisateurs encore plus d’espace.

Cela ressemble beaucoup à l’indicateur de mesure de l’étape 7, Référencement, qui descends plus loin dans l’entonnoir. Et ça l’est dans une certaine mesure.

Mais ne vous y trompez pas: il s’agit de leur principal levier de croissance des acquisitions, les souscriptions ayant augmenté de 60%.

Ajouter d’autres actions, comme connecter vos comptes sociaux pour plus de stockage, revenait à ajouter de l’essence sur le feu.

Cependant, il leur a fallu un certain temps pour comprendre que cette tactique fonctionnerait si bien.

Par exemple, avant de miser sur cette tactique, ils ont essayé une stratégie payante avec des campagnes publicitaires et des relations publiques.

Rien de tout cela n’a fonctionné, selon le fondateur Drew Houston. Alors, ils ont continué à itérer jusqu’à ce qu’ils atterrissent sur quelque chose qui a fonctionné.

Des incitations permettant à chaque utilisateur d’attirer davantage de personnes sur la plate-forme sont un bon moyen de relancer votre campagne de marketing viral, mais laisser votre marché de produits s’auto-développer lui-même est encore meilleur.

Apple l’a fait et ils ont bien utilisé cette stratégie pour leurs publicités. Rappelez-vous les publicités populaires iPod avec les silhouettes noires et les écouteurs blancs?

iPod-Publicité

Ces publicités étaient partout de 2004 à 2008.

En rendant leurs écouteurs blancs, Apple s’est assuré que tout le monde les reconnaîtrait. Les écouteurs étaient généralement de couleur noire. En modifiant cette fonction, ils transformaient tous leurs clients en publicités ambulantes.

Voulez-vous un autre exemple?

WordPress alimente 29% de tous les sites Web en ligne, et c’est gratuit. Mais la version gratuite a un piège, cependant.

Votre domaine sera toujours affiché sous la forme wordpress.votredomaine.com.

Toute personne visitant votre blog WordPress gratuit saura instantanément qu’il s’agit d’un site Web WordPress.

Mais parlons d’un hack de croissance encore plus puissant.

MySpace a dominé la scène avant que Facebook ne la prenne pour de bon. Ils étaient l’une des plus grandes plates-formes disponibles.

En fait, ils étaient si gros que YouTube a tiré profit de leur succès pour faire exploser leur trafic.

L’idée de YouTube était de rendre les vidéos faciles à partager. Ils ont librement créé des codes d’intégration, encourageant les utilisateurs à ajouter leurs vidéos sur d’autres sites comme MySpace.

Cela met le contenu YouTube devant les yeux de tout le monde.

Tout d’abord, ils ont obtenu la reconnaissance de la marque. Les gens ont commencé à se familiariser avec qui ils étaient et ce qu’ils faisaient.

Ça a également contribué à créer des backlinks et du trafic de référencement en détournant les autorités d’autres sites.

Quelques années plus tard, YouTube traite plus de 3 milliards de recherches par jour, ce qui en fait le deuxième moteur de recherche en ligne en volume.

Le chéri de tout le monde, Facebook, a utilisé cette stratégie comme stratégie de développement précoce pour s’assurer qu’elle atteindrait son objectif d’acquérir 200 millions de nouveaux utilisateurs en un an.

Ils ont donné aux utilisateurs la possibilité de montrer qu’ils sont sur Facebook à d’autres endroits, tels que leurs blogs, leurs sites Web et leurs forums, en créant différents badges à intégrer.

Les badges sont toujours présents aujourd’hui.

Cela a généré des milliards d’impressions, des centaines de millions de clics et des millions d’inscriptions chaque mois.

Et ce n’est pas le seul géant à utiliser cette stratégie. Avez-vous déjà essayé de partager une vidéo YouTube sur votre blog?

Ils rendent l’insertion de vidéos super facile, alors beaucoup de gens le font. Ils créent le code entier et le mettent en surbrillance pour que vous n’ayez qu’à appuyer sur Cmd + C (ou Ctrl + C si vous êtes sous Windows), puis à le coller dans votre éditeur.

Mais ce n’est pas la seule raison pour laquelle il est si populaire. C’est aussi parce que les vidéos YouTube sont très partageables.

Pourquoi?

Quelle entreprise veut afficher son trafic, ses clics, ses chiffres de revenus et ses conversions?

Personne ne le fait!

Mais devinez qui veut partager la dernière vidéo drôle de chat qu’ils ont trouvé? Tout le monde le fait!

Conseil pro: donnez aux gens une raison de creuser plus profondément dans vos intégrations. Le lecteur YouTube lit automatiquement la vidéo suivante ou vous propose une sélection de vidéos associées à la fin de chaque vidéo. Il est donc très probable que vous passiez à YouTube après avoir visionné une vidéo intégrée.

Lorsque vous décidez si vous souhaitez rendre votre produit intégrable ou non, assurez-vous que les clients ont une raison de s’y intégrer, que cela est facile à faire et que vous les incitez à approfondir votre intégration.

Il y a cependant quelque chose de plus puissant que les systèmes incorporés, surtout si vous le faites bien: les intégrations d’applications.

Saviez-vous que vous pouvez augmenter le nombre d’inscriptions jusqu’à 50% en permettant simplement aux utilisateurs de s’inscrire à votre service en utilisant l’un de leurs comptes existants sur Facebook, Twitter ou Google?

L’intégration de votre service pour fonctionner de manière transparente avec un autre et peut vous donner un accès très facile à des millions de clients potentiels.

PayPal avait du mal à se faire une place auprès de la majorité du marché. Peu de détaillants les proposaient comme option de paiement.

Mais, une fois qu’ils ont conclu un accord avec eBay et qu’ils ont proposé PayPal comme option, juste à côté de Visa et de Mastercard, les vannes se sont ouvertes.

Leur volume de paiement a même doublé ces dernières années.

Finalement, eBay a acquis PayPal pour 1,5 milliard de dollars en 2002.

C’est une bonne affaire compte tenu du fait que PayPal vaut désormais plus que eBay, mais aussi American Express. Avoir une intégration puissante leur suffisait.

Mais PayPal et Facebook sont des vieilles nouvelles. Qu’en est-il des startups les plus récentes?

Les intégrations fonctionnent toujours aussi bien aujourd’hui.

Spotify est une entreprise qui l’a fait.

L’intégration à Facebook était un geste très ciblé. Facebook était déjà une plate-forme de partage d’intérêts, en particulier de musique (sous forme de vidéos, par exemple).

Spotify vient de rendre l’expérience meilleure. En montrant ce que vos amis ont écouté dans l’application et dans le flux Facebook, les gens ont commencé à découvrir l’application.

Tom écoute Jay-Z sur Spotify.

Hmm, je me demande ce que c’est. Laisse-moi voir ça. Oh, c’est du streaming gratuit. Impressionnant!

Et boum! Spotify a un autre usager. Et au fait, c’est exactement comme ça qu’ils m’ont eu.

Comme pour les intégrations, assurez-vous que votre intégration est logique pour les utilisateurs et que votre processus intégré est fluide afin que les deux parties en tirent parti.

Ce n’est pas le cas pour Airbnb, c’est pourquoi leur croissance a finalement cessé de fonctionner. Heureusement pour eux, ils n’en avaient plus besoin à ce moment-là.

Quand ils ont commencé à créer leurs listes, ils voulaient vraiment puiser dans l’énorme réseau de Craigslist.

Mais Craigslist n’ayant pas rendu leur API publique, les gars d’Airbnb ont donc dû créer une solution technique très difficile.

Finalement, ils ont fait en sorte que cela fonctionne et que les gens puissent diffuser leurs annonces Airbnb en un seul clic:

À l’époque, environ 50 millions d’utilisateurs uniques utilisaient Craigslist chaque mois.

Les listes ont ensuite été largement exposées, entraînant une période de croissance considérable du nombre d’utilisateurs d’Airbnb.

Mais disons simplement que ce n’était pas une procédure très approuvée et pas du tout recommandée par Craigslist. Finalement, ils ont interrompu l’intégration.

Un autre concept similaire aux intégrations serait les badges.

Badges

Celles-ci nécessitent cependant beaucoup de tests et d’optimisations, car il est impossible de savoir ce qui fonctionne immédiatement.

Par exemple, avec Kissmetrics, nous avons constaté que «Analytics by…» fonctionnait beaucoup mieux que «Powered by…».

Les intégrations et les badges font certainement partie de vos meilleurs choix pour devenir viral et obtenir une part assez importante du marché pour que votre produit devienne un succès.

Néanmoins, ces exemples sont plus des idées que des schémas copiés-collés.

Vous voyez, les hacks de croissance cessent généralement de fonctionner assez rapidement à mesure que de plus en plus de sociétés commencent à les exploiter.

Par conséquent, au lieu d’essayer de copier chacun de ces exemples, essayez de définir le bon état d’esprit pour découvrir des opportunités inexploitées et de nouvelles façons d’utiliser des tactiques similaires pour commercialiser vos produits.

Alors, devez-vous trouver la tactique la plus brillante jamais inventée?

Non, vous ne devez pas.

Voici un exemple de startup qui a utilisé le piratage de croissance et n’est PAS une startup de milliards de dollars:

Jamais entendu parler de Poster Gully? C’est un marché qui vous permet d’acheter et de vendre des œuvres d’art et des affiches.

Ils sont en mesure de faire passer leur marché à 1 million de dollars avec une fraction du coût en exploitant des tactiques virales telles que des cadeaux bien structurés et le marketing d’affiliation en recrutant des «Campuspreneurs» pour acquérir des utilisateurs.

Jolies tactiques de base exploitant le principe viral fondamental, non?

Vous n’avez pas besoin d’être fantaisiste. Vous pouvez simplement tester une tactique déjà opérationnelle pour voir si elle fonctionne bien. Si vous obtenez un bon retour sur investissement, doublez-la ou réduisez-la!

2. Croissance persistante – Facebook a également des effets de réseau avec la viralité intégrée. Mais ils ont poursuivi leur quête de nouvelle clientèle presque à l’opposé.

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Au lieu d’essayer de donner accès au plus grand nombre de personnes possible, ils ont fait l’inverse.

Facebook a commencé par cibler uniquement des écoles spécifiques de l’Ivy League. Vous deviez avoir une adresse électronique spécifique pour pouvoir y accéder.

À partir de là, ils se sont lentement étendus à d’autres écoles de haut niveau. Cette offre restreinte alimente la demande.

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Facebook avait tout de la viralité, augmentant la valeur pour chaque utilisateur au fur et à mesure que leurs amis rejoignaient.

La plate-forme est incroyablement “collante”. Il n’y a pratiquement rien d’autre qui soit comparable.

La personne moyenne passe environ une heure sur Facebook chaque jour. C’est presque autant de temps que les gens passent à manger pendant la journée.

Et ces tendances ne font que grandir!

Facebook sait exactement ce que leurs utilisateurs aiment et n’aiment pas. Ensuite, ils manipulent ces choses comme un maître marionnettiste pour amener les gens à continuer à se connecter plusieurs fois par jour.

Cela signifie qu’ils ont conquis la formule magique d’un produit collant:

Haute rétention + faible taux de désabonnement + effets de réseau.

Lars Lofgren, ancien directeur de la croissance chez Kissmetrics, montre comment le désabonnement peut souvent (et va) commencer à éroder de nouvelles acquisitions de clients si vous le laissez faire :

Et il cite une règle simple pour les produits collants d’Eric Ries:

Les règles qui régissent le moteur tenace de la croissance sont assez simples: si le taux d’acquisition de nouveaux clients dépasse le taux de désabonnement, le produit se développera.

David Skok a écrit ce que vous pourriez appeler la Bible du désabonnement dans son article sur les métriques SaaS. Dans celui-ci, il cite Ron Gill de NetSuite qui dit en gros que le taux de désabonnement/taux d’attrition (churn rate en anglais) agit comme un plafond du taux annuel ou du rendement que vous pouvez voir.

Taux-de-désabonnement

En d’autres termes, vous ne pouvez croître aussi bas que votre taux de désabonnement.

Un taux de désabonnement négatif peut également changer le jeu. C’est à ce moment-là que le gain résultant de l’augmentation des revenus des clients existants est supérieur à celui des anciens clients.

David Skok décrit deux manières d’augmenter ceci:

1. Le premier consiste à aligner les prix sur l’utilisation du produit. Ainsi, plus un client utilise votre produit, plus il paie. Par exemple, facturez en fonction du nombre de courriels envoyés.

2. Une autre option consiste à vendre en plus grand nombre / de plus grosses versions de votre produit. C’est particulièrement utile en B2B où vous pouvez ajouter un gros produit «Entreprise» personnalisable.

Certes, c’était une plongée profonde sur un sujet un peu ringard.

Mais il est absolument essentiel que vos produits soient collants et rendent “accro” vos clients.

Le taux de désabonnement peut (et va) dicter le succès final de votre produit.

3. Croissance payée – Les logiciels sont généralement associés aux activités virales et collantes.

Cependant, c’est moins commun en dehors de cette industrie.

Le problème est que beaucoup d’autres types d’entreprises ne bénéficient pas autant de la croissance en ligne.

Les entreprises de quincaillerie telles que les cafetières Nespresso ne peuvent pas «virer» aussi facilement ou se développer simplement en créant un produit collant.

Comment ces entreprises se développent-elles à la place? Ils utilisent des publicités.

Groupon a poursuivi une stratégie similaire en tablant sur quelques années de croissance payée pour finalement entrer en bourse.

Ils vendaient des biens durables et des services.

L’astuce consistait à prendre de l’expansion le plus rapidement possible avant que les concurrents ne puissent suivre, de sorte qu’ils puissent atteindre des proportions énormes, être coté en bourse et dominer l’espace des coupons.

Vous pouvez dire tout ce que vous voulez sur leur cours de bourse ou leur performance.

Mais ce que vous ne pouvez pas contester, c’est leur stratégie de croissance.

Ils ont augmenté de 228% en une seule année.

Comment?

Juste avant d’entrer en bourse, ils ont dû divulguer leurs données financières à la SEC.

Et l’un des éléments les plus éclairants est le fait qu’ils ont dépensé 179 millions de dollars pour acquérir 33 millions de nouveaux abonnés en un trimestre!

L’élément de campagne “marketing en ligne” était de loin le plus gros facteur de dépenses.

Ils payaient donc directement pour acquérir de nouveaux utilisateurs.

Leur modèle d’entreprise a montré que dépenser de l’argent en publicité était un investissement positif. Ils ont pu faire une certaine marge sur chaque inscription.

Le calcul de la croissance était simple: dépenser le plus d’argent possible!

Vous avez la valeur à vie du client (CLTV) d’un côté de l’équation. C’est la valeur moyenne de chaque client au fil du temps.

Donc, si quelqu’un vous paie CHF 100 par mois pendant deux ans, votre CLTV est de CHF 2 400.

Vous pouvez et devez faire ce que vous pouvez pour augmenter ce nombre. Les stratégies ci-dessous basées sur la rétention peuvent aider.

Mais sinon, vous comparez ce nombre au coût d’acquisition client.

Ajoutez tout ce qu’il faut pour acquérir un seul client. Il y a de fortes chances que vous disposiez de l’équipement, des vendeurs, des spécialistes du marketing, des campagnes publicitaires et plus encore.

Le montant que vous dépensez en marketing et en ventes est donc presque toujours plus élevé que vous ne le pensez.

Quelque part au milieu se trouve votre période de récupération. C’est le temps qu’il vous faut pour récupérer ces coûts initiaux.

Et vous pouvez ensuite tout redistribuer en frais généraux ou en bénéfices.

Les membres Amazon Premium dépensent plus de CHF 1 300 par an. C’est le double de ce que les clients non principaux dépensent. Cela représente près de 100 millions de francs par mois.

amazon-premium

Cette marge supplémentaire leur permet de réinvestir dans la croissance future.

Par exemple, Amazon réalise une marge inférieure sur les ventes de produits.

Mais récemment, ils ont commencé à créer, vendre et distribuer leurs propres produits.

Et surtout, ils se contentent de rechercher les produits les plus vendus dans une catégorie. Donc, ils savent déjà ce qui fonctionnera le mieux.

Rachel Greer, une ancienne employée d’Amazon, a révélé comment Amazon utilise son nouveau label privé pour augmenter son bénéfice par unité vendue:

Amazon a la possibilité de suivre à la fois ce que les gens achètent et ce qu’ils cherchent et ne peuvent pas trouver, ce qui donne au détaillant en ligne un avantage considérable sur les petits vendeurs.

Ils recherchent les produits standardisés qui fonctionnent déjà bien, puis nuisent tout simplement à la concurrence:

La croissance payée commence par quelque chose de fondamental, comme la publicité ou les relations publiques.

Mais comme vous pouvez le constater, cela implique également une réduction des coûts tout en augmentant les bénéfices pour exploiter davantage une position de force.

Générer plus d’attention et d’intérêt est toujours la première étape. Cependant, sans attirer cette attention, vous serez toujours confronté à une bataille difficile.

Voici comment activer de nouvelles visites sur le site et les installateurs d’applications pour les conserver sur le long terme.

Étape 4: activation

Voulez-vous augmenter les conversions dès que possible?

C’est très simple.

Tout ce que vous avez à faire est d’éliminer quelques champs de formulaire sur vos formulaires.

J’ai pu augmenter mon taux de conversion de 26% en supprimant un seul champ de formulaire de ma page d’inscription.

Mais attendez. Cela ne peut pas être aussi simple, n’est-ce pas?

Malheureusement, ce n’est pas le cas.

Vous avez seulement rendu beaucoup plus facile la participation à cette étape gratuite. Les conversions gratuites ne paient pas les factures. Seuls les clients payants le font.

Voici un exemple parfait, datant de quelques années qui prouve le point.

Demander aux gens une carte de crédit lors de leur inscription ajoute beaucoup de friction. Ils ne sont pas sûrs de vouloir ou d’avoir besoin de votre produit pour le moment.

Supprimer cette exigence facilite grandement les choses.

Il est donc facile de deviner comment cela affecte les conversions.

Voici ce qu’une étude Totango a trouvé:

• Ils ont constaté que le fait de ne pas avoir besoin d’une carte de crédit entraînait un taux de conversion plus élevé (~ 10%).

• Demander la carte de crédit a entraîné un taux de conversion plus bas (~ 2%).

Votre propre scénario est unique. Répéter cette étude pourrait vous donner des résultats différents.

Cependant, le point reste toujours.

C’est inutile de faire en sorte que plus de gens convertissent si plus d’entre eux vont partir. Ce n’est pas une activation réussie.

Au lieu de cela, vous voulez que des personnes qualifiées restent dans les parages. Les inscriptions sont un bon début. Mais ils ne vous donnent pas l’image complète.

Si vous superposez les pages par vue après inscription, vous obtiendrez le contexte dont vous avez besoin.

Fraser Deans met en évidence trois phases distinctes pour une acquisition réussie:

Pré-inscription: cela inclut toutes les «choses» qu’une personne expérimente avant de s’inscrire.

Première expérience utilisateur: il s’agit des étapes d’intégration guidées qui aident une personne à voir la valeur de votre produit.

Post-inscription: Il s’agit de tout ce qui suit pour s’assurer qu’ils n’ont pas les remords de l’acheteur.

La première phase décrit toutes les étapes à suivre pour accéder à votre page d’inscription.

Par exemple, ils ont peut-être cherché un point de frustration dans Google, trouvé un article de blog et cliqué sur cette page.

Peut-être ont-ils d’abord vu une annonce les dirigeant vers une page de destination.

Ou peut-être ont-ils simplement saisi votre nom de marque directement.

L’astuce consiste ici à optimiser les flux d’utilisateurs pour accélérer chacun d’entre eux.

modele-de-flux-utilisateur

Par exemple, bon nombre de mes sites comporteront une fonctionnalité de visualisation des avantages du produit ou du service en premier plan.

Pourquoi fait-on cela?

Nous «façonnons» le flux d’utilisateurs. Quelqu’un peut venir sur un blog et lire des informations sur les erreurs courantes des sites Web.

Ensuite, une fois qu’ils ont commencé à naviguer sur le site pour obtenir plus d’informations, nous pouvons leur montrer littéralement comment réparer leur site.

C’est incroyablement puissant. Cela donne à quelqu’un une valeur immédiate et gratuite.

Et c’est aussi l’un des meilleurs moyens que j’ai pu voir pour amener les gens à comprendre instantanément comment votre produit peut leur être utile.

Ils ont un «moment aha» à la minute où ils voient la solution en action.

Donc à partir de là, c’est une vente facile.

Amener quelqu’un à se convertir n’est cependant que la moitié de la bataille.

L’étape suivante consiste à s’assurer que la «première expérience heureuse» a bien lieu.

Il s’agit de la phase d’intégration, où vous pouvez utiliser des tutoriels pour aider les gens à apprendre à tirer le meilleur parti de votre produit.

Claire Suellentrop présente trois méthodes distinctes, à savoir:

1. Libre service

2. Démos de groupe

3. Appels individuels

Le niveau de service et d’attention dépend également largement du type de produit.

Par exemple, des produits simples comme Canva sont assez faciles à prendre en main.

Recadrer une photo en glissant-déposant une petite boîte est incroyablement intuitif.

Ils peuvent probablement se permettre d’utiliser un didacticiel en libre-service qui utilise des légendes et des infobulles pour indiquer aux utilisateurs où cliquer ensuite.

Plus le produit est complexe, plus vous aurez d’abord besoin de leur tenir la main.

Le problème n’est pas que les gens comprennent les caractéristiques de votre produit. Celles-ci sont faciles à voir.

Le problème consiste à amener les gens à comprendre comment tirer parti de ces avantages. Et cela peut souvent prendre un certain temps.

Les produits vraiment complexes tels que HubSpot et Infusionsoft vous demandent même de suivre une formation avant de vous lancer sur le produit.

De toute évidence, des frais uniques de CHF 3 000 pour l’intégration sont excessifs pour la plupart des produits.

Mais ce qu’il fait, c’est réduire le nombre de personnes qui s’inscrivent uniquement à des personnes qualifiées.

HubSpot est prêt à parier que vous pourrez utiliser son produit plus efficacement d’ici à la fin de ce processus.

Et par conséquent, vous resterez plus longtemps comme client payant.

En regardant votre séquence d’intégration comme son propre entonnoir, vous pourrez mieux repérer les problèmes.

Par exemple, examinez les conversions suivantes pour chaque créateur de carte de bingo:

bingo-card-creator-funnel

Le nombre de personnes allant du tableau de bord de connexion pour créer une liste a bonne mine!

Mais la prochaine étape (de la création d’une liste à sa personnalisation) n’est pas aussi bonne.

Cela vous montre où se cachent des barrages de conversion. La transition d’une fonctionnalité à une autre peut vous paraître simple.

Cependant, les données du client brossent un autre tableau.

LinkedIn utilise une autre variante de cette même tactique en montrant à quel point votre profil est “complet” sur une échelle de zéro à 100.

Comme toujours, la seule façon de voir ce qui fonctionne est de tester. C’est pourquoi la mentalité des hackers en croissance est essentielle liée au succès.

Vous devez émettre des hypothèses sur des solutions potentielles, tester, mesurer l’impact et continuer à itérer jusqu’à ce que vous trouviez la réponse.

Par exemple, Leo Widrich, de Buffer, a expliqué à Chargify comment ils avaient eu contre-intuitivement plus de succès en ne forçant pas les utilisateurs à partager quelque chose au cours du processus d’intégration.

Cela va totalement à l’encontre de ce que vous pensez, car l’idée même de Buffer est d’améliorer la façon dont les gens partagent le contenu. Parfois, vous ne pouvez simplement pas savoir ce qui fonctionnera avant de tester différentes approches.

Ensuite, alignez votre communication sur toute l’expérience.

L’automatisation du marketing, par exemple, peut vous aider à personnaliser les messages.

Ainsi, vous pouvez voir si une personne a utilisé une fonctionnalité spécifique et, dans le cas contraire, lui envoyer un e-mail de rappel afin de l’encourager à l’utiliser.

La plupart des plates-formes d’automatisation vous permettront de définir des événements pour les actions souhaitées.

Ensuite, vous pouvez modifier le message en fonction de la décision de l’utilisateur.

Si quelqu’un sur LinkedIn télécharge une photo mais ne remplit pas ses compétences, son expertise ou son emploi précédent, devinez quel message il va recevoir?

Les e-mails de type “goutte à goutte” comme ceux-ci ne sont pas simplement destinés à faciliter l’activation.

En fait, vous pouvez souvent en tirer plus de valeur au cours de la phase de rétention pour continuer à ramener les gens encore et encore.

Étape 5: rétention

Il y a deux sections, nous avons plongé dans les profondeurs du désabonnement.

Nous avons vu ce que c’est, comment cela fonctionne et comment cela affecte vos résultats.

Pourquoi y passerions-nous tant de temps?

Parce que conserver les clients existants est le moyen le plus rapide de réussir.

Selon Adobe, les clients fidèles sont plus susceptibles de convertir et de dépenser plus d’argent.

C’est fondamentalement la même histoire où que vous regardiez.

Les clients réguliers sont plus susceptibles d’acheter.

Vos meilleurs clients dépensent également le plus.

Alors, quel est le problème avec ça? Eh bien, la plupart des entreprises se trompent complètement.

La plus grande part de leurs budgets est allouée non pas à la fidélisation des clients existants, mais bien à la recherche de nouveaux clients.

Un rapport indique que les entreprises consacrent en moyenne jusqu’à 80% de leur budget à de nouvelles acquisitions!

Nous devrions simplement appeler cela du marketing moins efficace et moins rentable.

Le secret du marketing basé sur la rétention est d’éviter de créer une vision tunnel sur un canal. Voici pourquoi.

Aujourd’hui, les consommateurs se déplacent d’un canal à l’autre et d’un appareil à l’autre avant de finalement acheter.

Google appelle cela le moment de vérité zéro (Zero Moment of Truth, ZMOT), qui décrit comment les clients interagissent avec votre marque avant même de vous en rendre compte.

ZMOT

Ils visitent différents sites et consultent différentes sources.

C’est pourquoi il faut souvent au moins cinq contacts avant que les clients vous montrent leurs intérêts.

L’astuce consiste à mélanger ça pour être partout à tout moment.

Une étude Facebook et Salesforce a prouvé que lorsque vous combinez des tactiques, telles que le courrier électronique et les annonces Facebook, le retour sur investissement bat son plein.

Pensez à ce que fait Facebook.

Si vous ne vous connectez pas pendant quelques jours, que se passera-t-il ensuite?

Ils vous envoient des informations sur ce que vous manquez.

Cet ami fait ça. Votre frère est allé dans ce nouvel endroit, etc.

Chaque email contient une preuve sociale pour vous ramener à son application.

Pourquoi?

Pourquoi un réseau social investit-il autant dans l’utilisation du courrier électronique?

Parce qu’ils savent que ça marche toujours.

La bonne nouvelle est que vous pouvez combiner quelques astuces pour copier leur approche.

Facebook Ads a récemment annoncé une intégration native avec MailChimp.

Cela signifie que vous pouvez publier des annonces basées sur vos campagnes par courrier électronique directement à partir de leur application.

Mais mieux encore, vous pouvez également créer des audiences personnalisées à partir de vos listes MailChimp.

Synchronisez votre compte sur Facebook, créez une nouvelle audience personnalisée, sélectionnez l’option de liste et vous verrez une nouvelle option MailChimp en bas.

Vous pouvez même utiliser vos listes MailChimp pour des publics cibles également.

Vous pouvez améliorer les messages ou même créer un public sosie basé sur les personnes figurant sur chaque liste.

Si vous utilisez autre chose que MailChimp, AdEspresso dispose d’une fonctionnalité de synchronisation des données qui vous permettra de connecter des campagnes publicitaires Facebook à la plupart des autres grandes plates-formes telles que HubSpot, Infusionsoft, etc.

Cela vous permet de faire exactement ce dont Facebook et Salesforce ont parlé précédemment.

Vous pouvez connecter les plates-formes afin que la messagerie de la campagne de remarketing puisse coïncider avec les e-mails d’automatisation du marketing.

Et vous pouvez exécuter ces campagnes de remarketing sur Google AdWords, LinkedIn et Twitter.

Ne vous arrêtez pas simplement avec la connexion au courrier électronique, cependant.

Les messages in-app vous offrent un moyen proactif de faire passer votre message dès que quelqu’un visite votre site.

Les clients adorent le chat en direct, car il les aide à résoudre les problèmes en quelques minutes à la place des courriers électroniques qui peuvent prendre plusieurs jours. En fait, vous pouvez résoudre la plupart des problèmes avec le chat en direct en seulement 42 secondes.

MongoDB a utilisé Drift pour augmenter ses nouveaux clients nets de 70% en trois mois.

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Mieux encore, ces nouvelles plates-formes de messagerie vous permettent d’imiter les campagnes de rétention que vous exécutez déjà.

Vous pouvez automatiser de nouveaux messages en fonction du comportement précédent du site ou de l’application.

Vous pouvez modifier la messagerie en fonction des interactions entre fonctionnalités ou du processus d’intégration.

Vous pouvez même cibler un emplacement ou changer de langue automatiquement. Il vous suffit de modifier les critères de déclenchement de certaines campagnes par les utilisateurs.

Pensez aux possibilités de toutes ces séquences.

Vous pouvez créer des campagnes de support pour les personnes qui ne se déplacent pas dans votre application.

Vous pouvez isoler plus tôt les obstacles difficiles à franchir lors de l’intégration des personnes lors de leur activation.

Ainsi, des messages peuvent être envoyés afin de les avertir, de les aider et de les inciter à la prochaine action à prendre.

Vous pouvez chorégraphier des campagnes entières à l’avance en fonction du comportement réel de l’utilisateur. Ensuite, vous pouvez automatiser l’ensemble du processus pour s’exécuter de manière transparente sans vous.

Cela vous permet de prendre du recul et de vous concentrer sur une vue d’ensemble.

Vous pouvez consacrer du temps à des tâches telles que générer de nouveaux revenus avec des personnes qui sont maintenant bloqués comme avec de la colle forte.

Étape 6: revenu

L’argent est toujours serré dans une nouvelle société SaaS.

C’est pourquoi ils ont besoin d’investissements lourds.

Vous avez besoin d’une équipe et d’une infrastructure qui sera un jour capable de traiter des millions de commandes.

Et facturer CHF 10 / mois ne suffit pas.

Cela vous met dans le rouge les premiers mois. Vous êtes bloqué dans un flux de trésorerie négatif et essayez de vous accrocher assez longtemps que possible pour récupérer votre investissement.

C’est pourquoi la société d’hébergement WPEngine a collecté 41,2 millions de dollars.

Et c’est aussi pourquoi ils ont créé une campagne de courrier électronique spéciale pour effectuer des achats annuels anticipés.

Premièrement, ils utilisent un outil rapide en tant que opt-in (ou d’activation). C’est parfait pour les personnes qui savent que leur site Web est lent, mais ne connaissent pas encore l’intérêt de passer à WPEngine.

Après avoir envoyé leurs informations, WPEngine leur enverra une série de courriers électroniques au cours des prochains jours afin de leur fournir davantage d’informations et de renforcer la valeur de leur produit.

L’un des derniers courriels de cette séquence est de la pure vente.

Les gens ont eu la chance de se chauffer et tester. Ils les ont correctement activés et conservés.

Donc, l’objectif passe aux revenus.

Le courrier électronique final est relativement simple, car ils ont déjà fait le travail difficile.

Il s’agit principalement de texte avec une bonne offre d’acheter un plan annuel maintenant pour économiser deux mois.

Jason Cohen, PDG de WPEngine, a déclaré que ces courriels «déplaçaient les probabilités d’inscriptions de façon permanente après une semaine déjà. Et ils sont faciles à mesurer et donc d’améliorer. “

Son plan annuel aide WP Engine à obtenir son argent dès le départ pour atténuer ce problème de flux de trésorerie négatif.

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Donc, affiner un processus simple comme celui-ci est une énorme victoire. Cela les aide à avoir un impact significatif sur la santé de l’entreprise.

Et cela montre également pourquoi les pirates de croissance passent tellement de temps ici, au fond de l’entonnoir.

Vous pouvez souvent obtenir des gains et retours sur investissement plus importants et plus rapides.

Un autre exemple parfait est une séquence d’abandon de panier .

Les utilisateurs abandonnent près de 70% des paniers de commerce électronique.

Ces personnes sont prêtes à acheter, puis quittent votre site pour toujours.

Ou pire, ils achètent le même matériel pour un peu moins cher auprès d’un concurrent.

Donc, encore une fois, laisser tomber ce nombre peut avoir un impact énorme sur les nouveaux revenus.

Par exemple, les gens citent «les frais d’expéditions onéreux» comme le principal obstacle à la réalisation d’un achat.

Celui-ci est une évidence. Testez simplement la livraison gratuite et la livraison payante.

Suivez ensuite le total des ventes et la valeur moyenne des commandes au cours de la période pour déterminer lequel génère un meilleur retour sur investissement, même si vous prenez en charge les coûts d’expédition.

Disons que la livraison gratuite est rentable. Alors maintenant, testez à nouveau.

Essayez la livraison gratuite pour les commandes de plus de CHF 20 par rapport à la livraison gratuite pour les commandes de plus de CHF 100.

Comparez les revenus avec une diminution des coûts pour déterminer celui qui fonctionne le mieux.

Répétez et observez.

Le piratage de croissance n’est pas tout à fait difficile.

Quelques compétences techniques sont nécessaires pour savoir comment vous allez mettre en œuvre ces modifications et les suivre en conséquence.

Mais la clé est dans la mentalité.

Vous devez constamment émettre des hypothèses sur de nouvelles idées, tester, mesurer et répéter jusqu’à ce que vous atteigniez un point de rendements décroissants.

Étape 7: références

Frederick F. Reichheld a publié «Le numéro unique que vous devez savoir pour grandir» dans le numéro de décembre 2003 de Harvard Business Review.

Son propos était simple, mais profond:

La plupart des entreprises mesurent les mauvaises choses.

Ils consacrent tout leur temps, leur énergie, leurs efforts et leur argent à la création de systèmes complexes permettant de mesurer le bonheur des clients.

Et pourtant, une seule question peut souvent leur donner une meilleure indication de la performance.

De plus, cette simple question est souvent un bien meilleur prédicteur de la croissance du chiffre d’affaires:

“Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami?”

Cela semble trop facile, non?

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Mais Frederick a passé des années à développer cette recherche, à la valider et à la peaufiner.

Il l’a appliqué à divers secteurs et a obtenu des résultats similaires à tous les égards.

Aujourd’hui, la plupart des entreprises de produits utilisent le Net Promoter Score, car c’est le moyen le plus simple de prévoir les recommandations.

Tout ce que vous avez à faire est de poser aux gens une question simple pour évaluer votre produit:

Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de renvoyer ce produit / cette entreprise à un ami ou à un collègue?

Vous leur donnez une échelle simple d’un à dix et mesurez les réponses en fonction de leur total de points.

Voici comment ils se décomposent:

• Promoteurs (score 9-10): Ce sont les personnes qui vous recommanderont aux autres.

• Passifs (score 7-8): ces personnes acceptent votre produit, mais prendraient l’alternative si elle se présentait.

• Détracteurs (score 0-6): Ce sont les personnes malheureuses qui non seulement se désintéresseront bientôt, mais qui parleront également mal de votre produit.

Faites attention au groupe intermédiaire pour la rétention. Idéalement, entrez en contact et essayez de les garder avant qu’ils ne partent pour quelqu’un d’autre.

Cependant, pour les besoins du Net Promoter, ignorez-les complètement.

Au lieu de cela, vous soustrayez le pourcentage de personnes situées en bas (détracteurs) des personnes en haut (promoteurs) pour obtenir un score.

Maintenant, ce score est quelque peu arbitraire. Le but est de suivre ce nombre dans le temps pour voir la direction dans laquelle vous vous dirigez.

Heureusement, il existe quelques chiffres de référence simples pour commencer si vous partez de zéro.

Ceux-ci peuvent vous dire comment l’expérience du produit se compare à l’industrie.

Plus l’écart entre vous et la concurrence est grand, meilleures sont vos chances de succès. Plus vous êtes proche, plus votre idée de produit ne sera probablement pas suffisamment viable.

Les gens vous quitteront si quelque chose de plus facile ou de moins cher se présente.

Les produits à fort effet de réseau tels que Facebook et Dropbox accordent également une attention particulière à leur coefficient viral.

Ce rapport vous indique le «nombre de nouveaux clients que chaque client existant est capable de convertir avec succès», selon David Skok.

Tout ce que vous avez à faire est de multiplier le nombre d’invitations par le taux de conversion.

Les «invitations» font référence aux messages envoyés par un programme de parrainage, par exemple.

Vous créez une boucle virale simple, comme le fait Dropbox, qui incite au partage.

Ensuite, vous pouvez utiliser une plate-forme comme ReferralCandy pour suivre les résultats jusqu’à chaque individu.

Bien que le ratio lui-même soit simple, il faut plus de travail pour analyser en temps réel.

Vous devez suivre ce nombre par cohorte au fil du temps. C’est essentiellement une cible en mouvement.

Heureusement, David Skok a créé un petit modèle de tableur pour s’occuper de lourdes charges. (Cliquez ici pour télécharger la feuille de calcul, version anglaise).

Avec elle, vous pouvez suivre le nombre de chaque ‘population’ par rapport au groupe de nouvelles personnes.

Les produits viraux ont besoin d’un coefficient viral supérieur à un pour se développer seuls.

C’est donc une bonne règle à suivre lors de la validation des idées de produits.

Si votre modèle repose sur la viralité mais ne peut pas produire de coefficient viral supérieur à un, il vous faudra peut-être un nouveau modèle de croissance.

Étape 8: améliorez continuellement votre produit

Vous devez itérer, itérer, itérer.

Pourquoi?

Parce que même avec des millions d’utilisateurs, il faut des années à la plupart des startups pour devenir rentable.

C’est soit parce que leur produit n’est pas si cher, soit parce qu’ils attendent trop longtemps pour faire payer leurs clients.

Des anomalies comme Birchbox, qui dégageait rapidement des revenus annuels de 125 millions de dollars avec seulement 12 millions de dollars, ne sont en réalité que des anomalies.

Il est choquant de constater que 44% des entreprises se concentrent davantage sur l’acquisition de nouveaux clients alors que seulement 18% se concentrent sur la rétention. Pourtant, des études montrent qu’il est beaucoup plus facile de vendre aux clients existants.

La probabilité d’obtenir une vente des clients existants est de 60% à 70%, mais elle n’est que de 5% à 20% pour les nouveaux clients.

Twitter a rapidement fait face à ce problème. Ils ont eu des millions d’utilisateurs très rapidement, mais ils n’ont pas utilisé le service.

En effet, la valeur perçue de votre produit augmente et diminue avec le processus d’intégration.

email-marketing-automation

Imaginez vous abonner à un service, recevoir un email de bienvenue, mais ne recevoir aucune instruction sur son utilisation et ne plus jamais les recevoir.

Ce serait une très mauvaise expérience, non?

Je n’y reviendrais pas à nouveau.

Twitter a appris cela par expérience. À un moment donné, Twitter laissait les nouveaux utilisateurs seuls dans le noir après leur première inscription. Lorsque Twitter a changé cela, les fiançailles ont augmenté énormément.

Voici comment ça s’est passé:

Lors de leur inscription, Twitter a invité les utilisateurs à suivre eux-mêmes 5 à 10 personnes.

Si vous passez 10 minutes à chercher quelques amis ou des célébrités sur Twitter et que vous commencez à les suivre, vous avez déjà investi du temps dans le produit, ce qui augmente considérablement les chances de votre retour ultérieur.

Il est tout à fait naturel que si vous “suivez” quelqu’un, vous voulez réellement le regarder et voir ce qu’il y a de neuf.

Uber améliore également constamment son service. Voici certaines des expériences qu’ils ont déjà effectuées:

Uber Ice Cream à la demande

• Roses pour la Saint-Valentin sur demande

• Barbecue au Texas sur demande

• Promenades en DeLorean à San Francisco

• L’hélicoptère UberCHOPPER pour se rend aux Hamptons

• Partenariat avec la NFL pour promouvoir des sorties sûres pour les joueurs de football américain de la NFL

Une fois que vous êtes devenu grand, l’expérience utilisateur est une partie essentielle du succès de votre produit. C’est pourquoi des entreprises comme Apple et Facebook passent des heures à discuter des polices, des couleurs et de la taille des boutons.

Ne jamais cesser de s’améliorer.

Sinon, la nature (ou le marché dans ce cas) vous apprendra cette leçon à la dure.

Il y a une bonne citation à propos de cette idée d’amélioration constante:

Ne cessez jamais d’apprendre car la vie ne cesse jamais d’enseigner.

Donc, ne vous contentez pas d’une approche «changer juste une fois» pour le piratage de croissance. Ce qui vient après la croissance est tout aussi important si vous voulez créer une entreprise durable.

Conclusion

Il n’a fallu que huit ans à Facebook pour atteindre une valorisation de 50 milliards de dollars. Ce genre de croissance était sans précédent. C’était historique à l’époque.

Mais Uber a atteint la même valeur en 5 ans.

Je peux déjà vous entendre dire des excuses.

“Ces hacks de croissance ne fonctionneront plus.”

“Cela ne s’applique pas à mon secteur.”

Je ne veux pas l’entendre.

Le piratage de croissance n’est pas une stratégie figée.

C’est un état d’esprit.

J’espère que ce guide de croissance vous a aidé à l’acquérir. Je veux que vous commenciez à penser comme moi et comme le font d’autres Growth Hackers.

Laissez ce guide être votre point de départ.

Voici à nouveau les huit étapes que vous pouvez suivre.

1. Assurez-vous de créer un produit souhaité par les utilisateurs :

  • Publiez du contenu gratuit dans votre industrie et partagez-le sur les médias sociaux
  • Poser des questions et y répondre pour obtenir de bonnes idées
  • Collecter instantanément des commentaires sur vos idées
  • Valider vos idées en obtenant des clients avant de construire complètement la solution

2. Ciblez uniquement un petit marché de niche et :

  • Faites-en une expérience exclusive pour eux
  • Aidez-les à passer le mot au sein de leur communauté

3. Choisissez un modèle de croissance qui convient le mieux à votre produit :

  • Devenez viral en incitant au partage de votre produit (et il devrait devenir meilleur avec plus d’utilisateurs)
  • Gardez les utilisateurs sur le long terme avec des fonctionnalités collantes
  • Ou augmentez la valeur à vie de chaque client pour pouvoir acheter de nouveaux clients de manière rentable

4. Activer les clients en leur offrant une «première expérience heureuse» :

  • Rationalisez les flux d’utilisateurs pour amener rapidement les utilisateurs dans le produit
  • Créer des didacticiels sur les produits pour les clients, intégrés de manière transparente

5. Conserver les utilisateurs en combinant la communication sur plusieurs canaux :

  • Ajouter des campagnes de remarketing payantes à vos emails déclenchés
  • Planifiez-les à l’avance pour adapter la communication selon si les gens restent ou non

6. Ne jamais cesser d’essayer d’obtenir votre trésorerie à l’avance

  • Les grosses augmentations de revenus peuvent être aussi simples qu’amener les clients à payer à l’avance
  • Cela atténue les problèmes de trésorerie qui sont notoires chez les entreprises de produits
  • Concentrez-vous sur les profits à portée de main tels que les courriels d’abandon de panier pour le commerce électronique afin de rattraper les personnes qui pourraient partir sans acheter

7. Utilisez des métriques simples pour prédire le potentiel de référencement de votre produit :

  • Net Promoter Score prédit si les gens vont vous recommander à leurs amis ou collègues
  • Comparez ce nombre dans le temps ou par rapport aux points de repère de l’industrie
  • Les produits viraux ont besoin d’un coefficient viral supérieur à un pour se développer

8. Continuez à améliorer votre produit en :

  • Constamment itérer et publier des mises à jour
  • Tester chaque détail
  • Optimiser le processus d’intégration

Où en êtes-vous dans votre processus de piratage de croissance de en ce moment? Faites-moi savoir où vous en êtes et comment vous allez passer à l’étape suivante.

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