soigner son e reputation un enjeu capital pour les restaurateurs

Soigner son e-réputation: un enjeu capital pour les restaurateurs!

Communication : Soigner son e-réputation: un enjeu capital pour les restaurateurs! |visuel

Savoir gérer son e-réputation, le pendant numérique de la réputation, est incontournable pour tout établissement culinaire. Un guide paru fin janvier aide les restaurateurs à acquérir les bonnes pratiques.

Si vous planifiez un repas au restaurant, il y a de grandes chances pour que vous alliez consulter les avis sur les sites internet de références. «Le service est trop lent», «les prix ne sont pas à la hauteur de la qualité des plats», «le filet de boeuf était dur comme un pavé»: autant de commentaires qui orienteront votre choix vers un concurrent aux avis élogieux. C’est ce que révèle un sondage effectué par iTaste. Un internaute sur deux ne se rend pas dans un restaurant dont les avis sont négatifs. Toujours selon ce sondage, plus de quatre consommateurs sur cinq ont déjà cherché un restaurant sur leur smartphone et plus de sept internautes sur dix se fient aux commentaires ou aux autres notations affichées en ligne. Prendre en main la gestion de sa réputation en ligne n’est plus une option, mais une obligation pour les restaurateurs. Il faut connaître les bonnes pratiques, savoir réagir face aux avis négatifs, trouver les mots justes. De manière simple et pratique, l’ouvrage Gérer votre e-réputation comme un chef, d’Olivier Di Natale, patron de GeneralMedia SA, se présente comme un guide facile d’accès, qui donne aux responsables de restaurants les bons réflexes à adopter sur le web: qualités d’un site, outils pour mesurer et gérer l’e-réputation d’un établissement, aspects juridiques liés à internet et tactiques de référencement. A cela s’ajoutent des méthodes pour collecter les avis des clients et pour leur répondre.

Entre 60% et 75% d’opinions favorables

La réputation d’un restaurant est longue à construire et, comme l’indique Olivier Di Natale, «celle-ci dépend autant de la qualité de la cuisine que de la présentation des plats, du service, du comportement sur les réseaux sociaux, de l’attrait visuel du site web ou de la communication globale sur et hors web». L’e-réputation se construit sur l’ensemble d’une présence sur internet. Comme le mentionne l’auteur, en Suisse, beaucoup de restaurateurs ne s’occupent pas ou peu de cette présence en ligne, souvent par manque de moyens, mais aussi par peur d’avis négatifs sur les plateformes gastronomiques. Pourtant, les chiffres devraient convaincre les plus sceptiques: 90% des internautes lisent les avis de consommateurs et entre 60% et 75% des internautes déposent des opinions favorables. Sur plus de cent millions d’avis analysés par TripAdvisor (site web qui offre des avis et des conseils touristiques émanant de consommateurs), la note moyenne est de de plus de quatre sur cinq. Alors qu’au contraire, le taux de commentaires négatifs sur les plateformes d’avis se situe entre 4% et 10%, selon les établissements et les plateformes.

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Répondre aux commentaires: un avantage

Pour Olivier Di Natale, répondre aux avis, négatifs ou positifs, est indispensable pour améliorer la relation avec le client. Face aux avis défavorables, une réponse soigneusement rédigée peut même être à l’avantage d’un établissement, si elle est courtoise, personnalisée et qu’elle fait preuve d’empathie envers le client. Océane Buchet, assistante de communication digitale de l’Hôtel Beau-Rivage, explique que cet établissement répond à tous les commentaires, «car on connaît l’importance de la satisfaction client au niveau d’internet. Les avis sont aussi positifs pour l’établissement, que ce soit pour l’hôtel ou pour notre restaurant Le Chat-Botté. Si les commentaires sont négatifs, les équipes se réunissent et améliorent la qualité du service. Nous apprécions les avis. Ils nous permettent d’interagir avec le client et, in fine, de garder un lien avec lui». Pour Arnaud Hubert, gérant du Café des Bains, «il est important de répondre à l’ensemble des commentaires. Concernant les avis négatifs, nous évaluons leur pertinence afin de corriger de possibles erreurs de notre part. Oui, nous prenons en compte les suggestions des clients. Plus globalement, pour gérer notre visibilité en ligne, nous soignons aussi notre présence sur les réseaux sociaux et, une fois par semaine, nous leur envoyons une newsletter qui présente nos menus et des contenus liés à notre activité, susceptibles de les intéresser».

Les canaux à privilégier

Les plateformes gastronomiques incontournables en Suisse romande sont TripAdvisor, LaFourchette et iTaste, qui est le site de référence pour les amateurs de bonnes tables. D’autres plateformes prennent de l’importance, comme Bonresto, qui référence plus de cinq mille restaurants dans la région, ou l’annuaire Local.ch qui, selon Olivier Di Natale, a du potentiel pour prendre des parts de marché sur la scène des avis gastronomiques, bien que ceux-ci soient encore rares. Etre présent sur cet annuaire est toutefois nécessaire, car il est le plus consulté en Suisse, avec plus de quatre millions d’accès par mois. Face à ces plateformes de renommée, «on assiste à l’avènement d’une blogosphère culinaire de plus en plus influente. Certains blogueurs sont susceptibles de faire la pluie et le beau temps», souligne l’auteur du guide. Il faut noter que beaucoup d’entre eux décrivent uniquement les lieux qu’ils aiment. En conséquence, ne pas être mentionné par un blogueur peut devenir suspect. Sakura, auteure du blog Le petit chou, consacré principalement aux adresses culinaires genevoises, confirme que son site intéresse de nombreux lecteurs et restaurateurs: «En tant que blogueuse, je suis souvent invitée par les restaurants, mais cela ne m’oblige pas à écrire un article. Je n’écris que sur ceux qui me plaisent. Par exemple, si un dessert n’était pas à mon goût, alors que le reste des plats était délicieux, je le souligne, sans prétendre être une critique culinaire avertie. J’exprime mes préférences, celles d’une cliente». Ce guide très pratique permet aux restaurateurs d’acquérir et de maîtriser les principales techniques en matière d’e-réputation. Ils y trouveront des conseils utiles, ainsi que les dernières tendances pour perfectionner leurs connaissances.


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